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3つのコミュニケーション

ソーシャルビジネスには3つのコミュニケーションが存在します。
1.消費者・顧客と組織のコミュニケーション(CRM、ソーシャルメディアマーケティング)
2.組織内の社員同士のコミュニケーション(ナレッジマネージメント、ソーシャルイントラネット)
3.組織同士のコミュニケーション

これらの3つのコミュニケーションの全て、または、いくつかを効果的にビジネスに利用することで、従来より効率的で生産性の高いビジネス環境が実現することができます。

1.消費者・顧客と組織のコミュニケーションは、マーケティングの世界で、今最も注目されているコミュニケーションのひとつで、ソーシャルメディアマーケティングと呼ばれています。
FacebookやTwitterを活用したマーケティングが日本でも盛んに行われています。
ソーシャルグラフと呼ばれる、人間関係のつながりを利用して、コンテンツを拡散させることで、より多くの顧客の獲得を目指します。
また、インタラクティブなコミュニケーション機能をCRMとして利用し、顧客とのエンゲージメントを強めていく試みがなされています。

ソーシャルメディアマーケティングがカバーする範囲はBtoCだけにとどまりません。BtoBの世界でも大いに活用できる可能性を含んでいます。
BtoCに関する情報は、他のサイトや書籍で、多く紹介されているので、このサイトでは、BtoBにおけるソーシャルメディアマーケティングに焦点を絞っていきたいと思います。
今は、3つのコミュニケーションの概要を見ていきたいので、詳細は後述することにし、先に進みます。

2.社員同士のコミュニケーション社員同士のコミュニケーションを図るための社内SNSのようなソフトウェアは、割と以前から存在しました。ただ、単なる社内連絡ツールとしての利用価値しか見いだせず、ビジネスに貢献する戦略的な利用法が見えなかったためか、あまり普及はしなかったようです。
現在ではもう少し洗練されたソーシャルイントラネットと呼ばれるソフトウェアが普及し始めています。
下記のビデオはMoxieSoftwareのソーシャルCRMサービスですが、ご覧になるとイメージがつかみやすいと思います。

顧客からの問い合わせを、社内で共有し、最適な応えを出せるエキスパートが返答をしています。社内での情報共有、ナレッジマネージメント、そして顧客対応が、このソフトウェアによってスムースになされています。

3.組織同士のコミュニケーションは、ソーシャルビジネスの中で普及が遅れています。ソーシャルSCM(サプライチェーンマネージメント)といったソフトウェアで流通過程のコミュニケーションを密にすることで、効率的な、SCM戦略を実現した企業も存在しまが、海外サイトでも組織間のコミュニケーションに関するレポートは少ないです。
私は、まだ未発達段階の組織同士のコミュニケーションの活性化に、大きな可能性を感じています。なぜなら、オープンEDIのような企業間の取引を標準化しようとする試みは、長年にわたって行われてきましたが、そのほとんどが失敗に近い状態です。企業間の取引の標準化の前には、組織同士のコミュニケーションの標準化・活性化が必要不可欠だからです。そしてその役割を担うのがソーシャルビジネスであると考えます。もちろん、セキュリティの問題など障壁は高いでしょうが。

上述した3つのコミュニケーションは、それぞれが個別に運用されていたのでは、大きな効果は期待できません。それぞれがシームレスに連携することで、より大きな成果を上げることができます。そのために必要になってくるのが、この3つのコミュニケーションをコントロールできるソーシャルビジネスソフトウェアです。現在、米国では数多くのソーシャルビジネスソフトウェアがリリースされています。


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